Miyokart enfarktüsü olan kişilerin bakış açısından hizmet kalitesi

Amaç: Genellikle sağlık hizmetlerindeki klinik olmayan durumları ifade eden hizmet kalitesi (HK), temel olarak “sağlık hizmeti sağlayıcıları” ve müşteriler arasındaki ilişkiye ve sağlık hizmetlerinin verildiği ortama odaklanmaktadır. Bu çalışmada, miyokart enfarktüsü (ME) geçiren hastaların bakış açısından HK’yi değerlendirmeyi amaçladık.
Yöntemler: Tabriz Shahid Madani Kardiyoloji Kliniği’ndeki 164 ME hastası üzerinde bir kesitsel çalışma gerçekleştirildi. Çalışmaya katılacak kişiler, uygun örnekleme yöntemi kullanılarak seçildi. Hizmet kalitesi, onaylı bir “Sağlık Hizmet Kalitesinde Kapsamlı Kalite Ölçümü Anketi” kullanılarak değerlendirildi ve ölçümlerin güvenilirliği Cronbach alfa güvenilirlik katsayı temel alınarak doğrulandı (α=0.81). Hizmet kalitesi, müşterinin bakış açısından sağlık ile ilgili olmayan durumların önem ve performansı dikkate alınarak HK=10-(Önem x Performans) formülü kullanılarak hesaplandı. Önem puanları 1 ila 10 arasında, performans puanları ise 0 ila 1 arasında değişmekte idi.
Bulgular: Çalışmada yer alan 164 katılımcının yaklaşık %75’i erkekti ve bunların yaklaşık %44’ü 51 ila 65 yaş arasında idi. Müşterilerin bakış açısından, toplam HK skoru 10 üzerinden 6.80 ve tüm HK bileşenleri için tek tek verilen skorlar kabul edilebilir düzeyin altındaydı. Gizlilik, haysiyet ve devamlılık en yüksek skorları alırken, destek gruplarına erişim en düşük skora sahipti.
Sonuç: Çalışma bulguları, HK’nin iyileştirilebilmesi için bir fırsat oluşturmuştur. Müşteriler için önemli olan ve destek gruplarına erişim gibi düşük skorlar almış bulunan hizmetlerin kalitesinin artırılması için, hasta ve sağlık hizmet sağlayıcılarının kalite düzeltme faaliyetlerinde birlikte yer almaları etkin bir strateji olabilir.

Anahtar Kelimeler: Önem, miyokart enfarktüsü; hastaların bakış açısı; performans; hizmet kalitesi.